Gestión de Pedidos
Para cumplir las expectativas de nuestros clientes y los niveles de calidad requeridos en cuanto al servicio, es necesario tener en cuenta diferentes aspectos.
Para hacerlo más cómodo y accesible, desglosamos aquí el flujo correcto de un pedido:
1. Pendiente de Aceptación
Cada pedido que hace el cliente desde www.planetahuerto.es te enviará una comunicación tanto a la plataforma como al email designado en datos de contacto.
Es necesario aceptar el pedido en un plazo no superior a 72 horas. De lo contrario, se cancelará automáticamente.
También podemos verlo desde el Panel de Control en las casillas de la derecha
En el momento que le damos al botón ACEPTAR, comienza a correr el Plazo de Gestión ((+ info aquí - Paso 2))
La plataforma contabiliza los días naturales para este contador, pero no habría problema si se envía al siguiente día hábil.
IMPORTANTE: Aceptar el pedido no implica que tengamos que enviarlo en ese mismo momento. Es ideal aceptarlo lo antes posible, y si fuera a sufrir un retraso, se le puede comunicar al cliente. Pero así nos aseguramos que no se cancelará por no aceptarlo a tiempo.
2.0 Débito en curso
Cuando hemos aceptado el pedido, el sistema chequea que el cargo en la tarjeta del cliente se haya realizado con éxito. Este paso normalmente es inmediato, pero en ocasiones puede demorarse unos minutos. Si detectas que tarda más de una hora, no dudes en contactarnos para revisarlo.
Es importante no gestionar el envío hasta que el pedido pase a Marcar como Enviado.
2. Marcar como Enviado
Este es el momento en el que entregamos el pedido a la agencia. La plataforma nos pedirá elegir el transportista y añadir el número de seguimiento de la agencia.
esta información le llega directamente al cliente.
En este momento empieza a contar el Plazo de Envío (+ info aquí - Paso 3)
Se genera automáticamente un albarán que podemos incluir con el pedido, aunque no es obligatorio ya que el cliente puede descargarlo desde la plataforma.
Si la agencia de transporte que usamos no aparece en el desplegable, no dudes en contactarnos.
3. Mensajería con el Cliente
Si por cualquier motivo tenemos que contactar con el cliente, (consulta sobre preferencias, información de retraso, dirección de entrega...) siempre que sea posible usando el servicio de mensajería o si fuera de carácter urgente, por teléfono.
Es importante usar la mensajería de la plataforma ya que si surgiera cualquier incidencia en la que Planeta Huerto deba arbitrar, necesitamos conocer los detalles de lo sucedido.
⚠️ MUY IMPORTANTE:
Siempre hay que contestar al cliente desde la Mensajería de la plataforma.
Si respondes al email que llega con la notificación, la respuesta no le llegará al cliente, sino a Planeta Huerto
4. Gestión de Incidencias
El cliente podrá abrir una incidencia en varios casos:
- retraso o error en la entrega
- solicitud de factura
- garantía o devolución
Es importante resolver las incidencias y en el panel MARCAR COMO RESUELTA cuando lo esté.
Si una incidencia no se resuelve, este pedido no se cobrará.
4.1 Reembolso de Pedido
En el caso de tener que reembolsar un pedido, puedes hacerlo directamente desde la pantalla del pedido.
El reembolso puede ser total, o parcial, si se llega a un acuerdo con el cliente.
5. Factura del Pedido
Ya que durante el proceso de compra, al cliente no se le solicita el CIF, sólo en caso de que solicite factura personalizada, será obligatorio adjuntarla a la plataforma. No es necesario imprimirla, solo adjuntarla por mensajería desde el pedido
6. Liquidación del pedido y Comisiones
Puedes acceder a estas consultas con detalle desde este enlace
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